中文无码av在线|国产一级淫片免费播放|有码在线观看中文字幕|久久婷婷激情综合中文字幕|日日噜噜夜夜狠狠久久蜜桃|亚洲国产综合专区在线播放|国产成人精品久久久2区3区|国产精品久久久久久久久KTV

前　　言

　　本標準僅對出境旅游服務(wù)提出質(zhì)量要求。
　　本標準中，"應"表示要求，"應當"表示指導。
　　本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會(huì )提出、歸口并解釋。
　　本標準起草單位：國家旅游局質(zhì)量規范與管理司、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司。
　　本標準主要起草人：杜一力、劉志江、彭志凱、鄭旭、蔡家成、遇宏、鄭烘、虞國華、朱少東、嚴勇粦、潘秀玲
　　本標準于2002年7月27日首次發(fā)布，自2002年7月27日起實(shí)施。

1.范圍
　　本標準提出了組團社組織出境旅游活動(dòng)所應具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求。
　　本標準適用于組團社的出境旅游業(yè)務(wù)。
2.規范性引用文件
　　下列文件中的條款通過(guò)本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
　　GB／T 19001--2000 質(zhì)量管理體系 要求（idt ISO9001：2000）
　　GB／T 15971--1995 導游服務(wù)質(zhì)量
　　LB／T 002--1995 　旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量
　　LB／T 004--1997 　旅行社國內旅游服務(wù)質(zhì)量要求
3.術(shù)語(yǔ)和定義
　　本標準采用下列定義。
3.1
　　組團社
　　經(jīng)國務(wù)院旅游行政管理部門(mén)批準，依法取得出境旅游經(jīng)營(yíng)資格的旅行社。
3.2
　　出境旅游
　　旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家／地區的旅行和游覽活動(dòng)。
3.3
　　出境旅游領(lǐng)隊
　　依照規定取得領(lǐng)隊資格，受組團社委派，從事領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的工作人員。
　　領(lǐng)隊業(yè)務(wù)指全權代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導游人員等方面執行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。
3.4
　　門(mén)市（營(yíng)業(yè)部）
　　組團社為提供旅游咨詢(xún)和銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品而專(zhuān)門(mén)設立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
3.5
　　出境旅游產(chǎn)品
　　組團社為出境旅游者提供的旅游線(xiàn)路及其相應服務(wù)。
3.6
　　旅游證件
　　指護照和／或來(lái)往港澳地區通行證。
3.7
　　出境旅游服務(wù)合同
　　指組團社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權利和義務(wù)的格式化合同。
4.出境旅游產(chǎn)品設計要求
　　出境旅游產(chǎn)品設計應：
　　a）具有安全保障；
　　b）符合國家法律法規、部門(mén)規章、國家或行業(yè)標準的要求；
　　c）正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時(shí)有應急對策；
　　d）滿(mǎn)足不同消費檔次、不同品味的市場(chǎng)需求，可供旅游者選擇；
　　e）對旅游者有吸引力。
5.服務(wù)提供要求
5.l 總要求
　　組團社應在受控條件下提供出境旅游服務(wù)，以確保服務(wù)過(guò)程準確無(wú)誤。為此，組團社應：
　　a）下工序接受上工序工作移交時(shí)進(jìn)行檢驗復核，以確認無(wú)誤；
　　b）確保其工作人員符合規定的資格要求和具備實(shí)現出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實(shí)自身的服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量保障能力和履約能力；
　　c）確立有效的服務(wù)監督方法并組織實(shí)施；
　　d）為有關(guān)工序提供作業(yè)指導書(shū)；
　　e）提供適當的培訓或其他措施，以使員工符合規定的資格要求和具備必需的能力。
5.2 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
5.2.l 門(mén)市服務(wù)環(huán)境
　　門(mén)市服務(wù)環(huán)境應符合《旅行社國內旅游服務(wù)質(zhì)量要求》（LB／T004）中5.6.1的要求。
5.2.2 營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售人員
　　營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售人員應：
　　a）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規范；
　　b）佩戴服務(wù)標識，服飾整潔；
　　c）熟悉所推銷(xiāo)的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序；
　　d）向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢(xún)；
　　e）對旅游者提出的參團要求進(jìn)行評價(jià)與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團社服務(wù)提供能力范圍之內；
　　f）向旅游者／客戶(hù)說(shuō)明所報價(jià)格的限制條件，如報價(jià)的有效時(shí)段或人數限制等；
　　g）計價(jià)收費手續完備，賬款清楚。
5.2.3 銷(xiāo)售成交
　　營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售成交后，應：
　　a）告知旅游者填寫(xiě)出境旅游有關(guān)申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知；
　　b）認真審驗旅游者提交的資料物品，對不適用或不符合要求的及時(shí)向旅游者退換；
　　c）妥善保管旅游者在報名時(shí)提交的各種資料物品，交接時(shí)手續清楚；
　　d）與旅游者簽訂出境旅游服務(wù)合同；
　　e）收取旅游費用后開(kāi)具發(fā)票；
　　f）提醒旅游者有關(guān)注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險；
　　g）將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時(shí)準確地傳遞到有關(guān)工序。
5.3 團隊計調運作
5.3.1 證照
　　組團社應按照合同約定協(xié)助旅游者辦理出境旅游證件。旅游者已取得旅游證件的，組團社應認真查驗其有效期并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。
5.3.2 境外接團社的選擇與管理
　　組團社應在目的地國家／地區旅游部門(mén)指定或推薦的范圍內，選擇境外接團旅行社并進(jìn)行評審，信譽(yù)和業(yè)績(jì)優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團社所銷(xiāo)售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩定性。
　　組團社應按要求與境外接團社簽訂書(shū)面接團協(xié)議。
　　組團社應定期審驗其履約能力并建立境外接團社信譽(yù)檔案。
5.3.3 旅游簽證
　　組團社應按照旅游目的地國駐華使領(lǐng)館的要求和與旅游者的約定為旅游者辦理旅游簽證。對旅游者提交的自辦簽證，接收時(shí)應認真查驗。
5.3.4 團隊計劃的落實(shí)
　　組團社應根據其承諾／約定、旅游線(xiàn)路以及經(jīng)評審的旅游者要求，與有關(guān)交通運輸、移民機關(guān)、接團社等有關(guān)部門(mén)／單位落實(shí)團隊計劃的各項安排，確保準確無(wú)誤。
　　組團社在落實(shí)團隊計劃過(guò)程中發(fā)現任何不適用的旅游者物品資料，應及時(shí)通知旅游者更換／更正。
　　組團社應有境外接待社落實(shí)計劃的確認信息，并保留其書(shū)面記錄。
5.3.5 行前說(shuō)明會(huì )
　　出團前，組團社應召開(kāi)出團行前說(shuō)明會(huì )。在會(huì )上，組團社應：
　　a）向旅游者說(shuō)明出境旅游的有關(guān)注意事項、以及外匯兌換事項與手續等；
　　b）向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團隊標識和《旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表》；
　　c）相關(guān)的法律法規知識以及旅游目的地國家的風(fēng)俗習慣；
　　d）向旅游者詳實(shí)說(shuō)明各種由于不可抗力／不可控制因素導致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。
　　《出境旅游行程表》應列明如下內容：
　　a）旅游線(xiàn)路、時(shí)間、景點(diǎn)；
　　b）交通工具的安排；
　　c）食宿標準／檔次；
　　d）購物、娛樂(lè )安排以及自費項目；
　　e）組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò )方式；
　　f）遇到緊急情況的應急聯(lián)絡(luò )方式。
5.4 領(lǐng)隊及接待服務(wù)
5.4.l 總要求
　　出境旅游團隊應配備領(lǐng)隊。
　　國內段的接送汽車(chē)應符合《旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量》（LB／T002）的要求。
5.4.2 領(lǐng)隊素質(zhì)要求
　　領(lǐng)隊的基本素質(zhì)應符合《導游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第5章的要求。
　　領(lǐng)隊應具備一定的英語(yǔ)或目的地國家／地區語(yǔ)言的能力。
　　領(lǐng)隊上崗前應具備一定的導游工作經(jīng)驗。
　　領(lǐng)隊應切實(shí)履行領(lǐng)隊職責、嚴格遵守外事紀律，并具有一定的應急處理能力。
5.4.3 領(lǐng)隊服務(wù)要求
5.4.3.1 通則
　　領(lǐng)隊服務(wù)應符合《導游服務(wù)質(zhì)量》（GB／T15971）第3章和第4章的要求。
　　領(lǐng)隊應按合同的約定完成旅游行程計劃。
5.4.3.2 出團前的準備
　　領(lǐng)隊接收計調人員移交的出境旅游團隊資料時(shí)應認真核對查驗。
　　注3：出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據、接待計劃書(shū)、聯(lián)絡(luò )通訊錄等。
5.4.3.3 出入境服務(wù)
　　領(lǐng)隊應告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應向口岸的邊檢／移民機關(guān)出示／提交的旅游證件和通關(guān)資料（如：出入境登記卡、海關(guān)申報單等），引導團隊依次通關(guān)。
　　向口岸的邊檢／移民機關(guān)提交必要的團隊資料（如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續。
　　領(lǐng)隊應積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的的有關(guān)手續，并依時(shí)引導團隊登機。
　　飛行途中，領(lǐng)隊應協(xié)助機組人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。
5.4.3.4 旅行游覽服務(wù)
　　領(lǐng)隊應按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內容和標準為旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同。
　　在旅游途中，領(lǐng)隊應積極協(xié)助當地導游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。
5.4.4 特殊情況的處理
　　組團社應建立健全應急處理程序和制度。
　　旅游者在旅游過(guò)程出現的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領(lǐng)隊應積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權益。
　　必要時(shí)，向我駐當地使領(lǐng)館報告，請求幫助。
6.服務(wù)質(zhì)量的監督和改進(jìn)
6.l 總要求
　　組團社應建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系。
　　組團社應建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機構和監督機制，依據本標準對出境旅游服務(wù)進(jìn)行監督檢查。
　　旅游行政管理部門(mén)依據本標準檢查組團社出境旅游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對出境旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴。
6.2 服務(wù)質(zhì)量的監督
　　組團社應通過(guò)《旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表》及其他方式認真聽(tīng)取旅游者的合理建議和意見(jiàn)；對收集到的旅游者反饋信息進(jìn)行統計分析，了解旅游者對組團社出境旅游服務(wù)的滿(mǎn)意度。
6.3 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)
　　組團社應根據旅游者的滿(mǎn)意度對存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，確定出現質(zhì)量問(wèn)題的原因。
　　組團社應針對出現質(zhì)量問(wèn)題的原因采取有效措施，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，達到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續改進(jìn)。
6.4 投訴處理
　　組團社對旅游者的投訴應認真受理、登記記錄，依法作出處理。
　　組團社應設專(zhuān)職人員負責處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，組團社主要管理人員應親自出面處理，并向所在地旅游行政部門(mén)報告。
　　組團社應建立健全投訴檔案管理制度。