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中華人民共和國國家標準
　　GB/T 16766-1997
　　旅游服務(wù)基礎術(shù)語(yǔ)
　　Basic terms of service in tourism

1 范圍
　　本標準規定了旅游服務(wù)領(lǐng)域中的基礎術(shù)語(yǔ)和定義。
　　本標準主要適用于中國旅游業(yè)。
　　2 引用標準
　　下列標準所包含的條文，通過(guò)在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標準都會(huì )被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。
　　GB/T 6583—1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)(idt ISO 8402:1994)
　　GB/T 19004.2—1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素
　　第2部分：服務(wù)指南(idt ISO 9004-2:1991)
　　GB/T 14308—1993 旅游涉外飯店星級的劃分及評定
　　3 旅游服務(wù)需求與供給
　　3.1 旅游服務(wù)需方；顧客 business second party of tourist service;customer
　　旅游產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。他們可以是最終消費者、購買(mǎi)者、第二方或其他受益者。
　　注1：參見(jiàn)GB/T 19004.2，GB/T 6583。
　　3.1.1 旅游者 tourist
　　為滿(mǎn)足物質(zhì)和精神文化需求進(jìn)行旅游消費活動(dòng)的主體，是旅游服務(wù)活動(dòng)的需求者和服務(wù)對象。
　　3.1.2 旅游散客 independent traveler
　　自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游消費者。
　　3.1.3 旅游團隊 tour group
　　通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機構，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織按預定行程計劃進(jìn)行旅游消費活動(dòng)的旅游者群體。
　　3.2 旅游服務(wù)供方 service supplier in tourism
　　向需方提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)的組織。
　　注2：參見(jiàn)GB/T 6583，GB/T 19004.2。
　　3.2.1 旅游服務(wù)組織 service organization in tourism
　　無(wú)論聯(lián)營(yíng)或獨營(yíng)、公營(yíng)或私營(yíng)的，具有自身旅游服務(wù)職能和旅游服務(wù)管理機構的公司、社團、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一部分。
　　注3：參見(jiàn)GB/T 19004.2。
　　3.2.2 旅游服務(wù)企業(yè) enterprise of service in tourism
　　以資金、場(chǎng)地、設備、技術(shù)和勞務(wù)為生產(chǎn)要素，為旅游消費者提供產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。
　　注4：“實(shí)體”概念參見(jiàn)GB/T 6583。
　　3.2.3 旅游定點(diǎn)企業(yè) designated tourism enterprises
　　經(jīng)國家或省、自治區、直轄市旅游主管部門(mén)認定，或由其會(huì )同相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)認定，有條件為海內外旅游者提供定向產(chǎn)品或專(zhuān)門(mén)服務(wù)的企業(yè)。
　　3.2.4 旅游服務(wù)特性 characteristics of service in tourism
　　顯示旅游服務(wù)質(zhì)量的征象和標志。它包括：
　　a)可以觀(guān)察到的和須經(jīng)需方評價(jià)的特性；
　　b)顧客不能經(jīng)常觀(guān)察到的但又直接影響服務(wù)質(zhì)量的特性。
　　注
　　5兩類(lèi)特性都必須是能被旅游服務(wù)組織對照所規定的驗收標準作出評價(jià)的。
　　6旅游服務(wù)特性可以是定量的(可測量的)，或是定性的(可比較的)，這取決于如何評價(jià)以及由服務(wù)組織或顧客進(jìn)行評價(jià)。
　　7參見(jiàn)GB/T 19004.2。
　　3.2.5 旅游服務(wù)提供 service delivery in tourism
　　提供某項旅游服務(wù)所必需的供方活動(dòng)。
　　注8：參見(jiàn)GB/T 19004.2。
　　3.2.6 旅游服務(wù)等級 service grade in tourism
　　對功能用途相同的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，按照適應于不同需要的特性而進(jìn)行分類(lèi)或分級的標識。
　　3.2.6.1 星級 star
　　用特定的星形符號及其數量表示旅游服務(wù)設施等級的方式。
　　3.2.6.2 星級評定 star-rating
　　由國家或省、自治區、直轄市旅游行政主管部門(mén)按照相應的星級標準對旅游設施、產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的等級確定。
　　注9：參見(jiàn)GB/T 6583，GB/T 14308。
　　3.3 旅游服務(wù)產(chǎn)品 product of service in tourism
　　由實(shí)物和服務(wù)綜合構成的，向旅游者銷(xiāo)售的旅游項目。其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構成的主體，其具體展示主要有線(xiàn)路、活動(dòng)和食宿。旅游者可以購買(mǎi)整體產(chǎn)品(如綜合包價(jià)旅游)，也可以購買(mǎi)某一單項旅游產(chǎn)品(如航班座位，飯店客房)。
　　3.3.1 觀(guān)光旅游 sightseeing tour
　　以參觀(guān)、欣賞自然景觀(guān)和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內容的旅游消費活動(dòng)。
　　3.3.2 度假旅游 vacation tour
　　以度假和休閑為主要目的和內容的一種旅游消費活動(dòng)。
　　3.3.3 專(zhuān)項旅游 specific tour
　為社會(huì )、經(jīng)濟、文化、科研、修學(xué)、宗教、保健等某一專(zhuān)門(mén)目的而進(jìn)行的旅游活動(dòng)。
　　3.3.4 會(huì )議旅游 convention tour
　　由跨國界或跨地域的人員參加的，以組織、參加會(huì )議為主要目的，并提供參觀(guān)游覽服務(wù)的一種旅游活動(dòng)。
　　3.3.5 獎勵旅游 incentive travel
　　由企業(yè)或社會(huì )團體提供費用，以獎勵為目的的一種旅游活動(dòng)。
　　3.3.6 特種旅游 special interest tour
　　由旅游行政主管部門(mén)和相關(guān)主管部門(mén)專(zhuān)門(mén)批準，并進(jìn)行總體協(xié)調的具有競技性和強烈個(gè)人體驗的旅游活動(dòng)。一般需要提前申報計劃。如探險、狩獵、潛水、登山、汽車(chē)拉力賽及洲際、跨國汽車(chē)旅行等。
　　4 旅游服務(wù)要素
　　為使旅游者旅程順利，獲得參觀(guān)游覽的滿(mǎn)意效果，由各類(lèi)旅游企業(yè)提供的交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂(lè )等方面的基本服務(wù)內容。
　　4.1 旅行社 travel service;travel agency
　　依法設立并具有法人資格，主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨立核算的企業(yè)。
　　4.1.1 導游人員 tour guide
　　持有中華人民共和國導游資格證書(shū)和導游證，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團(者)參觀(guān)、游覽等事務(wù)的工作人員。
　　注10：導游人員分為全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點(diǎn)導游人員。
　　4.1.2 海外領(lǐng)隊 overseas escort
　　受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動(dòng)的工作人員。
　　4.2 旅游交通 tourist communications
　　為旅游者在旅游過(guò)程中提供運輸工具及其配套的服務(wù)系統。
　　4.2.1 旅游汽車(chē) tourist automobile
　　為旅游團隊(者)提供的、一般需要預訂的客運汽車(chē)。
　　4.2.2 旅游船 cruise ship
　　有24小時(shí)以上(含24小時(shí))連續航運能力，以經(jīng)營(yíng)接待旅游者為主，并為旅游者提供娛樂(lè )、食宿和導游服務(wù)的客船。
　　4.2.3 游覽船 sightseeing boat;sightseeing ship
　　以經(jīng)營(yíng)接待旅游者為主，主要為旅游者提供沿途觀(guān)光、導游講解等服務(wù)的客船。
　　4.2.4 星級游船 star-rated cruise ship
　　經(jīng)國家或省、自治區、直轄市旅游行政主管部門(mén)依照有關(guān)國家標準和規定進(jìn)行星級評定，獲得星級稱(chēng)號的游船。
　　4.3 旅游住宿 tourist lodging
　　為旅游者旅游過(guò)程中提供的住宿設施及其服務(wù)的總和。
　　4.3.1 旅游涉外飯店 hotels catering to overseas tourists
　　經(jīng)有關(guān)行政主管部門(mén)批準，允許接待海外來(lái)華旅游者的旅游飯店。
　　4.3.2 星級飯店 star-rated hotel
　　經(jīng)國家或省、自治區、直轄市旅游行政主管部門(mén)依照有關(guān)國家標準和規定進(jìn)行星級評定，獲得星級稱(chēng)號的旅游涉外飯店。
　　4.3.3 涉外公寓 apartment for aliens
　　經(jīng)有關(guān)行政主管部門(mén)批準，可租售給海外來(lái)華人士居住，并提供配套生活服務(wù)設施的高級住宅。
　　4.3.4 星級公寓 star-rated apartment
　　經(jīng)國家或省、自治區、直轄市旅游行政部門(mén)依照有關(guān)國家標準和規定進(jìn)行星級評定，獲得星級稱(chēng)號的涉外公寓。
　　4.3.5 涉外寫(xiě)字樓 office buiding for aliens
　　經(jīng)有關(guān)行政主管部門(mén)批準，可供境外組織、企業(yè)或辦事機構租購的，服務(wù)完善、功能配套的辦公和生活設施。
　　4.4 旅游餐飲 tourist catering
　　為旅游者旅行游覽過(guò)程中提供的餐飲服務(wù)。
　　4.4.1 旅游定點(diǎn)餐館 designated tourist restaurant
　　經(jīng)旅游行政主管部門(mén)批準，并頒發(fā)定點(diǎn)標志，推薦作為接待海內外旅游團隊的就餐場(chǎng)所。
　　4.4.2 旅游團隊餐 meals for tour group
　　旅游定點(diǎn)餐館按照事先與旅行社商定的餐飲價(jià)格、餐飲質(zhì)量和數量等要求，為旅游團隊提供的普通正餐，一般不包括團隊風(fēng)味餐。
　　4.5 游覽地 place of sightseeing
　　旅游者開(kāi)展游覽活動(dòng)的地理區域。
　　4.5.1 游覽區 sightseeing district
　　旅游資源比較豐富、集中，具有較高觀(guān)賞、游覽價(jià)值，設施比較配套、具有一定接待能力的地理區域。
　　4.5.2 度假區 holiday resort
　　具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游基礎設施，集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂(lè )為一體的綜合功能區。
　　4.5.3 游覽點(diǎn) sightseeing spot
　　具有旅游吸引物與配套服務(wù)的游覽地點(diǎn)。
　　4.5.4 參觀(guān)點(diǎn) visiting spot
　　供旅游者了解社會(huì )、增長(cháng)知識、豐富閱歷的場(chǎng)所，一般只提供講解服務(wù)。
　　4.6 旅游購物 tourist shopping
　　旅游者在旅游過(guò)程中購買(mǎi)商品的活動(dòng)，這些商品一般具有紀念、欣賞、保值、饋贈意義或實(shí)用價(jià)值，主要包括旅游紀念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類(lèi)。
　　4.6.1 旅游定點(diǎn)商店 designated tourist shop
　　經(jīng)旅游行政主管部門(mén)批準，并頒發(fā)定點(diǎn)標志，推薦接待海外來(lái)華旅游者購物的商店。
　　4.7 旅游娛樂(lè ) tourist recreation
　　旅游者在旅游過(guò)程中享受或參與的各類(lèi)娛樂(lè )活動(dòng)。
　　4.7.1 文化類(lèi)旅游娛樂(lè )場(chǎng)所 tourist recreational spot of cultural kind
　　具有文化觀(guān)賞性或文化參與性的旅游娛樂(lè )場(chǎng)所。如劇場(chǎng)、歌舞廳、卡拉OK廳等。
　　4.7.2 康樂(lè )類(lèi)旅游娛樂(lè )場(chǎng)所 tourist recreational spot of health and pleasure kind
　　擁有游樂(lè )、保健和健身設施及配套服務(wù)的旅游娛樂(lè )場(chǎng)所。如游樂(lè )園、健身房、保齡球場(chǎng)等。
　　5 旅游服務(wù)質(zhì)量管理
　　旅游行政主管部門(mén)和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標和實(shí)現該目標所 采取的各種手段。
　　5.1 服務(wù) service
　　為滿(mǎn)足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內部活動(dòng)所產(chǎn)生的結果(GB/T 19004.2)。
　　注
　　11 在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來(lái)代表。
　　12 對于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在。
　　13 有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)的一個(gè)部分。
　　14 服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應結合在一起。
　　5.2 旅游服務(wù)質(zhì)量 service quality in tourism
　　旅游服務(wù)活動(dòng)所能達到規定效果和滿(mǎn)足旅游者需求的能力與程度。
　　5.3 旅游服務(wù)規范 service specification in tourism
　　為達到某一服務(wù)標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內容的科學(xué)方法。
　　5.4 旅游服務(wù)質(zhì)量標準 standards of service quality in tourism
　　由有關(guān)各方協(xié)商一致，經(jīng)國家標準化管理部門(mén)或旅游行政管理部門(mén)批準，按照特定形式發(fā)布 ，對旅游服務(wù)質(zhì)量應達到的數量和質(zhì)量要求所作的統一規定，作為旅游服務(wù)的供方共同遵守的準則。
　　5.5 旅游服務(wù)質(zhì)量評定 evaluation of service quality in tourism
　　由旅游行政主管部門(mén)組織旅游者、專(zhuān)職質(zhì)量評定人員和有關(guān)專(zhuān)家，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標準的 要求，對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的綜合評估。
　　5.6 旅游服務(wù)質(zhì)量認證 validation of service quality in tourism
　　旅游行政主管部門(mén)根據旅游服務(wù)質(zhì)量標準，對符合要求的旅游服務(wù)企業(yè)進(jìn)行資格認證，并頒 發(fā)相應的質(zhì)量認證書(shū)的活動(dòng)。
　　5.7 旅游安全管理 management of tourist safety
旅游行政主管部門(mén)采取各種有效措施，保護旅游者在游覽參觀(guān)過(guò)程中的人身財產(chǎn)安全的活動(dòng) 。如制定的落實(shí)安全制度、檢查安全設施及對事故的處理等。
　　5.8 旅游投訴管理 handling of tourist complaint
　　旅游行政主管部門(mén)對旅游投訴的受理和處理行為。
　　5.8.1 旅游投訴 tourist complaint
　　旅游者向旅游行政管理部門(mén)提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意的口頭或書(shū)面上的表示。
　　5.8.2 旅游投訴理賠 settlement of tourist complaint
　　旅游行政主管部門(mén)對旅游投訴的處理過(guò)程及作出責任方的賠償裁定。

附錄A
　　(提示的附錄)
　　中文索引
　　術(shù)語(yǔ)名稱(chēng)……………………………頁(yè)次
　　參觀(guān)點(diǎn)………………………………4.5.4
　　導游人員……………………………4.1.1
　　度假旅游……………………………3.3.2
　　度假區………………………………4.5.2
　　服務(wù)……………………………………5.1
　　顧客……………………………………3.1
　　觀(guān)光旅游……………………………3.3.1
　　海外領(lǐng)隊……………………………4.1.2
　　會(huì )議旅游……………………………3.3.4
　　獎勵旅游……………………………3.3.5
　　康樂(lè )類(lèi)旅游娛樂(lè )場(chǎng)所………………4.7.2
　　旅行社…………………………………4.1
　　旅游安全管理…………………………5.7
　　旅游餐飲………………………………4.4
　　旅游船………………………………4.2.2
　　旅游定點(diǎn)餐館………………………4.4.1
　　旅游定點(diǎn)企業(yè)………………………3.2.3
　　旅游定點(diǎn)商店………………………4.6.1
　　旅游服務(wù)產(chǎn)品…………………………3.3
　　旅游服務(wù)等級………………………3.2.6
　　旅游服務(wù)供方…………………………3.2
　　旅游服務(wù)規范…………………………5.3
　　旅游服務(wù)企業(yè)………………………3.2.2
　　旅游服務(wù)特性………………………3.2.4
　　旅游服務(wù)提供………………………3.2.5
　　旅游服務(wù)需方…………………………3.1
　　旅游服務(wù)質(zhì)量…………………………5.2
　　旅游服務(wù)質(zhì)量標準……………………5.4
　　旅游服務(wù)質(zhì)量評定……………………5.5
　　旅游服務(wù)質(zhì)量認證……………………5.6
　　旅游服務(wù)組織………………………3.2.1
　　旅游購物………………………………4.6
　　旅游交通………………………………4.2
　　旅游汽車(chē)……………………………4.2.1
　　旅游散客……………………………3.1.2
　　旅游涉外飯店………………………4.3.1
　　旅游投訴……………………………5.8.1
　　旅游投訴管理…………………………5.8
　　旅游投訴理賠………………………5.8.2
　　旅游團隊……………………………3.1.3
　　旅游團隊餐…………………………4.4.2
　　旅游娛樂(lè )………………………………4.7
　　旅游者………………………………3.1.1
　　旅游住宿………………………………4.3
　　涉外公寓……………………………4.3.3
　　涉外寫(xiě)字樓…………………………4.3.5
　　特種旅游……………………………3.3.6
　　文化類(lèi)旅游娛樂(lè )場(chǎng)所………………4.7.1
　　星級………………………………3.2.6.1
　　星級飯店……………………………4.3.2
　　星級公寓……………………………4.3.4
　　星級評定…………………………3.2.6.2
　　星級游船……………………………4.2.4
　　游覽船………………………………4.2.3
　　游覽地…………………………………4.5
　　游覽點(diǎn)………………………………4.5.3
　　游覽區………………………………4.5.1
　　專(zhuān)項旅游……………………………3.3.3

附錄B
　　(提示的附錄)
　　英文索引
　　apartment for aliens……………………………………………………4.3.3
　　business second party of tourist service……………………………3.1
　　characteristics of service in tourism………………………………3.2.4
　　convention tour……………………………………………………………3.3.4
　　cruise ship…………………………………………………………………4.2.2
　　customer………………………………………………………………………3.1
　　designated tourism enterprises………………………………………3.2.3
　　designated tourist restaurant…………………………………………4.4.1
　　designated tourist shop…………………………………………………4.6.1
　　enterprise of service in tourism………………………………………3.2.2
　　evaluation of service quality in tourism……………………………5.5
　　handling of tourist complaint……………………………………………5.8
　　holiday resort………………………………………………………………4.5.2
　　hotels catering to overseas tourists…………………………………4.3.1
　　incentive travel……………………………………………………………3.3.5
　　independent traveler………………………………………………………3.1.2
　　management of tourist safety………………………………………………5.7
　　meals for tour group………………………………………………………4.4.2
　　office building for aliens………………………………………………4.3.5
　　overseas escort………………………………………………………………4.1.2
　　place of sightseeing…………………………………………………………4.5
　　product of service in tourism………………………………………………3.3
　　service……………………………………………………………………………5.1
　　service delivery in tourism………………………………………………3.2.5
　　service grade in tourism…………………………………………………3.2.6
　　service organization in tourism…………………………………………3.2.1
　　service quality in tourism…………………………………………………5.2
　　service specification in tourism…………………………………………5.3
　　service supplier in tourism…………………………………………………3.2
　　settlement of tourist complaint…………………………………………5.8.2
　　sightseeing boat………………………………………………………………4.2.3
　　sightseeing district…………………………………………………………4.5.1
　　sightseeing ship………………………………………………………………4.2.3
　　sightseeing spot………………………………………………………………4.5.3
　　sightseeing tour………………………………………………………………3.3.1
　　special interest tour…………………………………………………………3.3.6
　　specific tour……………………………………………………………………3.3.3
　　standards of service quality in tourism……………………………………5.4
　　star……………………………………………………………………………3.2.6.1
　　star-rated apartment…………………………………………………………4.3.4
　　star-rated cruise ship………………………………………………………4.2.4
　　star-rated hotel………………………………………………………………4.3.2
　　star-rating…………………………………………………………………3.2.6.2
　　tour group………………………………………………………………………3.1.3
　　tour guide………………………………………………………………………4.1.1
　　tourist…………………………………………………………………………3.1.1
　　tourist automobile……………………………………………………………4.2.1
　　tourist catering…………………………………………………………………4.4
　　tourist communications…………………………………………………………4.2
　　tourist complaint………………………………………………………………5.8.1
　　tourist lodging…………………………………………………………………4.3
　　tourist recreation………………………………………………………………4.7
　　tourist recreational spot of cultural kind……………………………4.7.1
　　tourist recreational spot of health and pleasure kind………………4.7.2
　　tourist shopping…………………………………………………………………4.6
　　travel agency……………………………………………………………………4.1
　　travel service……………………………………………………………………4.1
　　vacation tour……………………………………………………………………3.3.2
　　validation of service quality in tourism…………………………………5.6
　　visiting spot……………………………………………………………………4.5.4